Resumo
- Anatel registrou 1.354.791 reclamações contra operadoras de telecomunicações em 2025, um aumento de 6,91% em relação a 2024.
- Serviços de celular pós-pago lideraram as queixas, com aumento de 14,8%.
- Devido ao aumento, a agência reguladora anunciou fiscalização e processos de ajuste de conduta para operadoras.
O número de reclamações contra operadoras de telecomunicações no Brasil cresceu, após anos em queda. Um balanço divulgado pela Anatel nessa terça-feira (17/03) revelou o registro de 1.354.791 queixas, um aumento de 6,91% em comparação com as ocorrências documentadas em 2024.
Os dados são do Panorama de Reclamações de 2025. Apesar do crescimento no volume absoluto de contatos feitos pelos consumidores, o Índice de Reclamações por mil assinantes (IR) ficou em 0,38%, o terceiro menor dos últimos dez anos, segundo a agência reguladora.
A alta geral no ano foi impulsionada pela insatisfação dos clientes com os serviços de celular pós-pago, com uma alta de 14,8% nas reclamações, seguido por TV por assinatura (12,6%) e banda larga fixa (6,5%). O telefone fixo foi o único modelo a apresentar queda, saindo de 120.775 para 101.698 reclamações (-15,8%).
De onde vieram as reclamações?
No celular pós-pago, o crescimento rompeu uma sequência de quedas que vinha desde 2020 e foi disseminado entre as grandes operadoras.
A TIM liderou o aumento, com 30,1 mil queixas a mais, impulsionadas por um salto de 46,5% nas reclamações sobre cobranças, motivadas por valores em desacordo com o contrato e multas indevidas de fidelização. O número é muito superior ao apresentado pelas outras gigantes: Claro teve um acréscimo de 14,3 mil queixas, e a Vivo 8,1 mil, valor menor, entretanto, ao registrado em 2023.
Na banda larga fixa, o setor teve 28,6 mil registros a mais. A Claro liderou o movimento (+18 mil), além da soma entre Oi e Nio, que juntas acumularam 23,5 mil queixas.
Na TV por assinatura, as reclamações também se concentraram no grupo Claro, com alta de 21,2%, e nos transtornos gerados pela migração dos clientes da Oi TV para a compradora Mileto (+35,4%). Na contramão, a Sky foi a exceção positiva do setor, reduzindo suas queixas em 18,9%.
A telefonia fixa foi o único segmento a manter a tendência histórica de queda, com redução de 15,8% no volume geral. A exceção ficou por conta da Vivo, que registrou 6,8 mil reclamações a mais, concentradas em falhas de qualidade e reparo.
Cobrança e cancelamento lideram
Observando os temas que mais geraram dores de cabeça, a Anatel constatou que a maior parte dos assuntos mais reclamados registrou aumento. As queixas saltaram nas seguintes categorias:
- Cobrança: +52,2 mil reclamações.
- Cancelamento: +27,9 mil reclamações.
- Ofertas e promoções: +10,3 mil reclamações.
Por outro lado, as reclamações sobre “Qualidade, funcionamento e reparo” das redes caíram 24,9 mil registros em relação a 2024.
Anatel reforçará fiscalização
Diante da interrupção do ciclo de quedas, a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, anunciou abertura de processos de fiscalização.
Em comunicado, a agência diz que fará processos de ajuste de conduta para quatro empresas de pequeno porte do segmento. As grandes operadoras, no entanto, passarão por inspeção voltada a possível sancionamento.
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